Desde la llegada de la web 2.0 a nuestras vidas, la comunicación entre emisor y receptor comenzó a cambiar. El vínculo unidireccional que tenían las empresas y marcas con sus consumidores se modificó, la voz de quienes eligen nuestros productos comenzó a circular por páginas webs, blogs y redes sociales. Apareció un usuario empoderado que fue ganando terreno en todas las plataformas y se convirtió en gestor y productor de sus propios contenidos, los cuales a tan solo un click se difunden globalmente y hasta pueden convertirse en virales. Es el nuevo consumidor 2.0, el cual está muy informado, tiene acceso a una variedad infinita de contenidos y también a consejos generados por otros usuarios en las comunidades virtuales en las que participa. Como profesionales del marketing y la comunicación no podemos estar ajenos a este tipo de contenido que nos obliga a diseñar nuevas estrategias de comunicación para un target hiperconectado.
Cuando hablamos del contenido generado por los usuarios o como se lo está llamando actualmente UGC (user generated content) nos referimos a cualquier publicación realizada por un usuario ya sea en formato escrito, video, imágenes, comentarios, etc., donde está mencionando a una marca y/o producto y el cual no fue acordado previamente y por la cual no existe remuneración a cambio. Cada vez se comprueba más que la publicidad tradicional no logra equipararse con la credibilidad que generan los amigos, conocidos y las opiniones/experiencias compartidas por los consumidores en las plataformas digitales: el consumidor 2.0 en su gran mayoría antes de ejecutar un proceso de compra realizará consultas en fuentes digitales. Por eso mejorar la experiencia del usuario en los diferentes touchpoints de la marca es clave para aumentar la probabilidad de una venta y por sobre todas las cosas lograr una recomendación positiva.
El UGC ha tomado relevancia en el último tiempo dado a su protagonismo en Tik Tok donde personas reales sin una gran cantidad de seguidores se muestran utilizando un producto o viviendo una experiencia de forma auténtica expresando sus opiniones. Esto resulta ser una de las explicaciones de por qué en determinado momento un producto y/o marca toma mayor trascendencia y se hace viral o es incitado a ser cuestionado por el mercado. Ante este panorama donde todo es inmediato y el usuario quiere ser escuchado, es recomendable que las marcas se focalicen en crear experiencias positivas y de valor entre sus consumidores e incentivar a que éstos las divulguen en sus círculos de influencia.
¿De qué manera puede ser utilizado el UGC en la estrategia de una marca? Debajo detallamos algunos beneficios que pueden ser útiles para mejorar la confianza y la relación con los consumidores .
- Mejorar los productos y servicios: tener en cuenta las opiniones, comentarios y experiencias de los usuarios para mejorar la propuesta de valor de la marca.
- Crear contenido basado en el UGC: utilizar el contenido generado por los usuarios para crear contenidos de marketing, como videos o infografías que complementen los contenidos propios de la marca.
- Incluir comentarios y opiniones de los usuarios en la web: esto puede ayudar a aumentar la confianza en la marca.
- En la atención al cliente: los comentarios y opiniones de los usuarios pueden ser un buen insight para resolver problemas y responder preguntas comunes.
- En redes sociales: compartir fotos y videos creados por los usuarios para aumentar la interacción. El cliente se sentirá parte y más comprometido.
- En campañas publicitarias: utilizar material generado por los usuarios puede ayudar a aumentar la credibilidad del mensaje.
Como habrán podido observar el user generated content es una herramienta poderosa para las marcas y empresas que buscan conectar con sus consumidores, reclutar nuevos y estar al tanto de sus necesidades y preferencias. Está en nuestras manos incentivar la creación de USG para aumentar la confianza y reputación de nuestras marcas.
¿No sabes cómo empezar a construir comunidad en torno a tu marca y fortalecer el compromiso de tus consumidores? Nosotros te ayudamos.